——記黑龍江省醫療保障服務(wù)中心異地就醫部副部長(cháng)、一級主任科員孫銘潞
孫銘潞，女，蒙古族，中共黨員，現任黑龍江省醫療保障服務(wù)中心異地就醫部副部長(cháng)、網(wǎng)廳部負責人。她全心全意為參保群眾服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)建設、信息賦能、標準化規范化服務(wù)等方面取得優(yōu)異成績(jì)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了一名新時(shí)代醫保人的公仆本色。2020年、2021年、2022年連續三年年度考核優(yōu)秀，2022年獲記三等功一次。
孫銘潞始終把辦好群眾的事作為“叩問(wèn)初心、踐行使命”的追求，按照“網(wǎng)點(diǎn)下沉、信息賦能、標準規范”的思路，指導全省經(jīng)辦大廳和“不見(jiàn)面”公共服務(wù)，進(jìn)一步提高醫保便民服務(wù)可及性、便捷性和規范性。
架起為民服務(wù)“連心橋”。孫銘潞始終將人民群眾滿(mǎn)意度作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推出微信、郵寄、視頻辦等“八個(gè)辦”不見(jiàn)面不間斷服務(wù)模式，在全省醫保大廳推進(jìn)落實(shí)綜合柜員制和標準化窗口建設，設置潮汐窗口制，動(dòng)態(tài)調整辦事窗口數量，縮短辦事排隊等候時(shí)間。指導規范“一把手”下沉服務(wù)機制，每周調度市縣醫保部門(mén)“一把手”親自接聽(tīng)熱線(xiàn)、下沉窗口，形成從上至下的有力保障，確保參保群眾的問(wèn)題得到及時(shí)解答和妥善處理。同時(shí)，主動(dòng)向社會(huì )公開(kāi)自己的手機號碼，認真接聽(tīng)省內外參保群眾各時(shí)段來(lái)電，耐心回應每一名群眾訴求，真正將為民服務(wù)秉持在心中，踐行在行動(dòng)上。出臺熱線(xiàn)經(jīng)辦管理規程，將熱線(xiàn)的場(chǎng)景設置、工作流程、業(yè)務(wù)語(yǔ)言、著(zhù)裝儀表、話(huà)務(wù)指標進(jìn)行“五統一”。制定醫療保障服務(wù)站管理辦法和分級建設標準，規范醫保服務(wù)站標準。為高層次人才、援藏援疆干部人才、軍人軍屬等特殊群體提供便捷服務(wù)，推出了“綠色通道”服務(wù)舉措，選取業(yè)務(wù)骨干作為12393服務(wù)專(zhuān)席和全流程幫辦服務(wù)專(zhuān)員，最大限度滿(mǎn)足人民群眾對醫療保障的個(gè)性化多樣化服務(wù)需求。
創(chuàng )新為民服務(wù)“視頻辦”。孫銘潞創(chuàng )新醫保服務(wù)形式，帶領(lǐng)網(wǎng)廳部統籌建設黑龍江省12393醫保服務(wù)熱線(xiàn)，整合全省400多個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，通過(guò)融合5G視頻辦、知識庫、工單流轉等多種技術(shù)手段，打造全面的“問(wèn)、辦、查、監”服務(wù)體系。2021年12月以來(lái)，全省180多名話(huà)務(wù)人員累計接聽(tīng)500萬(wàn)通電話(huà)，實(shí)現了“一號對外、統一服務(wù)、規范管理、一站辦結”的目標。她組織全省開(kāi)展比武練兵活動(dòng)，不斷提升經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，群眾滿(mǎn)意度始終保持在99%以上，獲得工信部主辦的第五屆“綻放杯”5G應用征集大賽二等獎、全國醫保經(jīng)辦服務(wù)規范建設典型案例二等獎，有關(guān)做法在《中國醫療保險》雜志、國家醫療保障局《醫保工作動(dòng)態(tài)》上推廣。
植入為民服務(wù)“助推器”。孫銘潞十分注重醫保智能化應用和推廣，建成醫保數字客服，并融合智能應答和智能知識庫，實(shí)現7×24小時(shí)醫保服務(wù)。同時(shí)，還建成智能坐席助手、智能質(zhì)檢、監控調度平臺，對經(jīng)辦人員進(jìn)行智能政策推送、服務(wù)流程提醒、通話(huà)質(zhì)量檢查、話(huà)務(wù)現場(chǎng)監督，提升了服務(wù)效率和質(zhì)量。在推動(dòng)全省醫保服務(wù)下沉和一體化平臺建設中，孫銘潞規劃出時(shí)間表、路線(xiàn)圖，帶領(lǐng)網(wǎng)廳部制定工作方案、商討推進(jìn)措施、制定醫保服務(wù)站分級建設標準和管理辦法，為推進(jìn)工作順利開(kāi)展奠定堅實(shí)基礎，使全省醫保服務(wù)站延伸到醫藥機構、金融機構、大學(xué)校園、鄉村、社區等場(chǎng)所，并在符合條件的場(chǎng)所配備可查詢(xún)辦理的一體機和平板電腦，真正將醫保服務(wù)下沉到了群眾身邊。為實(shí)現省、市、縣、鄉、村五級醫保服務(wù)站精細化管理和省、市、縣三級經(jīng)辦標準化協(xié)同，她推進(jìn)建設一體化管理服務(wù)平臺，融合醫保服務(wù)站管理、公文流轉、兩定協(xié)議網(wǎng)上簽訂等功能，打造業(yè)務(wù)、服務(wù)、政務(wù)、網(wǎng)務(wù)“四務(wù)合一”的數字醫保管理服務(wù)體系。搭建龍江醫保網(wǎng)絡(luò )學(xué)院，利用培訓考核方式切實(shí)提升經(jīng)辦人員為民服務(wù)水平。
孫銘潞作為一名醫保工作者，始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，保持著(zhù)為民服務(wù)的初心，不斷努力推動(dòng)醫保經(jīng)辦數智化轉型和服務(wù)體系建設，用行動(dòng)詮釋初心和使命，用付出彰顯一名醫保工作者的責任與擔當。